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この対応はどこが悪い？ ある飲食店で働いております そこはお客様とのコミ…
この対応はどこが悪い？
ある飲食店で働いております
そこはお客様とのコミュニケーションを大切にする飲食店で作業ではなくコミュニケーションが仕事というくらいお客様との時間を大切にします（もちろん料理を出す、注文を受けるなどは最優先事項ですが）
先日60代くらいの高齢の男性が来客
常連になりつつあるお客様らしく サッカーが好きということから店長が僕に対応してほしいと言ってきました。（自分もサッカーが好き）
このお客様 20代のころはジャーナリストととしてサッカー選手の取材をしていたこともあるらしく「西が丘サッカー場でジーコを見たときはとても感動した」と仰りました。
なので僕は「その気持ちわかります。テレビで見ていたスター選手だったジーコを生で間近で見れるのは感動ですよね」と言いました
そしたらそのお客様
「テレビで見たジーコ？そんなのどうだっていいんだよ！私は西が丘サッカー場で目の前にいたジーコに感動したと言ってるんだ 俺の気持ちにケチをつけるな！」と怒鳴られてしまいました・・・
そしたら店長から「あの対応はとてもまずい お客様を不快にさせた」と指摘されてしまいました・・・
僕的にはそのお客様に同調共感したつもりだったのですが・・・店長曰く「お客様が西が丘サッカー場で見たジーコに感動したといったのだからテレビで見たジーコとか言わない方がいいでしょ お客様のこと馬鹿にしてるととれるよ」ときつい言葉も言われました
やはり僕の対応はよくなかったのでしょうか・・・・
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憶測でしかありませんが、
お客様は「生で見たジーコの動きやオーラ？は違った、感動した」という話をされたのに、
主様は「テレビで見てるのを生で見たから感動したんですよね(＝ミーハーな理由)」
というニュアンスに聞こえる受け答えをしてしまったのかな、と思いました。
そこにズレが生じたのかな、と。
ただ、実際の現場を見たわけではないのでただの憶測になってしまいますけれど
分かる必要は無いんじゃないかな、実際にテレビと生を比較したわけではなかったわけで、分かってないわけだから。
同調共感は無理にするものでもなく、「あ〜、それは感動ですね〜！」の相槌でいいんですよ。
主さんのマズさは、話題は変えずとも相手の語りの腰を折ったことです。
「こないだ松坂牛を食べたんだよ。ものすごい美味かった。」
って話をしてる人に
「分かります！
普段は外国産のクソ不味い肉しか食べてないから、
たまにマトモな食事をすると感動するんですよね～♪」
って言ったら、怒られるよね。
立場が違う相手には、むしろ共感しちゃダメなのよ。
自分を下げないと。
たとえば、
年商1000億の会社の社長に向かって、
無職のニートが「分かりますー」とか言ったら、不愉快でしょ？
今回のケースなら
「その気持ちわかります。」
ではなく
「私なんて、テレビでしか見たことないから、羨ましいです」
と、自分を下げて相手を持ち上げるべきなんです。
その高齢者は
「若い頃に生で見たジーコ」について語ってるのに「テレビで見たジーコ」を引き上い出してきたらいらっとしますよね。
そこは接客業やるなら察してあげないとダメでしょう。
私なら生で見たジーコはどんな風に見えたのかと会話を掘り下げます。
あなたは接客業には向いてないですね
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