お客さんの手続きを対応していたら、他の場所に行って手続きしていただく必要がありま…
お客さんの手続きを対応していたら、他の場所に行って手続きしていただく必要がありました。
しかしお客さんは、他の場所での手続きは「不要」と知っていたようでした。
私にはその判断が正しいのか分からなかったので、念の為、「このフロアの一階にありますので、もし心配なら立ち寄ってみて下さい。手続き不要と聞かれているのであれば、問題ないとは思いますが」と言いました。
そしたら、そのお客さんからクレームがありました。
なぜ別の場所に行かなくてはならなかったのか、と。手続き不要と聞いていたのに、と。
しかもクレームを私に言わずに、全然関係ない社員に言っていて、その社員から弁明してもらいました。
私には悪気があったわけでは、決してありません。
でも、お客さんの怒りを買ってしまったのには、私の対応の悪さがあったのでしょう。
あらためて接客の難しさを思い知りました。
好きで接客しているのに、１年に１回くらい、こうやってお客さんの怒りを買ってしまいます。向いていないのでしょうか。とても悲しいです。
また来週クレーム言われたら嫌だなぁとか、そんなことばかり考えて三連休が憂鬱です。
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お客さんが「不要」と知っているなら、それをオウム返しして確認します。
「〇〇の手続きですね。全てここで完結する、他の場所に行く必要はないと聞いていらっしゃるのですね。承知いたしました」
今回のように不要かどうか判断できないときは、主さんがその場で他の社員や上司に確認をします。
お客さんを動かしてはいけません。
他の方にクレームを言ったのも、主さんの対応が頼りなかったからです。
もちろん主さんが「他の場所での手続きは不要です」と言ったわけではありません。しかし、お客さんの立場からすれば「主さんが言ったのと同じ」なんです。
お客さん視点からすると「他の場所には行かなくていいって言ったのに、他の場所に行け？行っていることが違う。どっちの発言が本当なんだ！？」と混乱します。
A社員の発言もB社員の発言も、客からすれば「同じ会社の人が言ったこと」です。
落ち込むことはありませんが、その場でお客さんに納得して頂ける対応ができなかった点は事実です。
けして接客に向いていないことはありませんよ。年一回のクレームなら少ないです。接客態度が悪かったら、もっと頻繁にクレームが出ていますから。
今後は「その場ですぐ確認するクセ」をつけると、もっと良くなりますよ。
>> 1
お返事ありがとうございます。
あなた様のおっしゃるとおりでした。
お客様の意向を汲んで、正しく対応すべきでした。
他に手続きがすべきことがあるかもしれない…という可能性を否定できなかったために、曖昧な対応をしてしまいました。
私ではなくて他の人にクレームを言ったのは、何故なのだろうと思っていましたが、そういうことなのですね。
まったくクレームを言いそうにない見た目の方だったので、後からクレームがあったと聞いて、とてもビックリしました。
当日は他の社員が面と向かって言われていますが、もしかすると後から電話やメールで直接私あてにクレームが来るかもしれない…と、ビクビクしながら過ごしております。
誰よりも丁寧に接客している自信があるし、上司や同僚からも評価してもらっていて、他の人はクレームとか言われないのに、私は年１回は言われてしまって。
もうずっと自己嫌悪に陥っています。
でも自分に慢心があったと思います。慣れているからと、さっと流れるように説明してしまったのもいけなかったと思います。
今後は、ひと呼吸おいて、本当に相手の身になって対応します。
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