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対処法を教えて下さい
友人から仕事についての相談をされました。内容は『客の私物が店側の不注意で壊れてしまった。こういう場合、通常は“直せない傷なので店側が同じ物を買ってお渡し致します。”と言うように店から教えられている。それなのにその部下は客に対し“私が物の代金をお支払いします”と勝手に一人で言ってしまった。』でもそんな事がバレれば絶対に首になると慌てて判断し直しその部下が私の友人に相談してきたそうです。こういう場合どのような言い方をすれば客を怒らせず部下の発言を撤回させる事が出来るんでしょうか？また、その部下は『この傷なら直せる』と余計な発言もしてしまってるようです。接客のプロの方どうか良い対処法を教えて下さい。宜しくお願いします。
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こんにちは（＾＾）
えっと、そこまで誠意のある会社なら、会社の上司に相談するのが一番だと思います。
思い入れのそんなにない物なら新しい物を提供すれば解決かもですし、思い入れが強いなら言った通り、是が非でも修理のプロを探し出す必要も出てくるかもですよね。でも、それらは今後や他の客への対応にも影響が出てきますから、会社を通す必要はやっぱりありますよね。
あ、あと、個人的に感じた感想を！悪いことをしてしまい、謝ることを「対処」ですか？たぶん、後輩も「対処」って感覚なんだと思います。
「対処」って認識だから失敗したことについて謝罪以上に保身を考えているんだと思います。「誠意が感じられない。」って言われている人を見ると結構多いように思います。
あと、もう一個は客と接客者の認識の違いによる温度差で客が怒鳴るケースも見られますよね。えっと、主さんは「客を怒らせず」と言いますが、客側は「怒鳴らない」だけで損失を受けた時点で「怒っている」人は沢山います。
つまり、接客者はクレームや怒鳴りがなければ怒ってない。って認識を持って接することがよく見受けられます。でも、それは客を感情を持った一人の人として見てないですよね？
怒りって感情を覚えたからってクレームや怒鳴り声をあげる人ばかりじゃないですから。ぐっと我慢する人だって沢山います。
それなのに、クレームがないからって安心して「他の品で保障もしたから一安心」なんて事務的に「処理」することで、客の我慢していた怒りが噴出することもありますよね。
接客業はしたことない素人の意見なので参考程度で。
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