化粧品の販売員をしています。私はクレームを多く受けてしまいます。高齢…

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milk（ 34 ♀ zy3MCd ）
2021/09/12 19:42(更新日時)

化粧品の販売員をしています。
私はクレームを多く受けてしまいます。

高齢のお客さまから「化粧水のしっとりタイプが欲しかったのにさっぱりタイプが入っていた」とクレームがありました。私は接客内容を覚えていて、お客さまは購入時、さっぱりとしっとりで悩んでたんです。なので両方のテスターを出してお試し頂いたところ、しっとりをつけたとたんに「これは感触が重たくて使えないわ」と言ってご自身でさっぱりを選んだんです。私は会計前も何度も「さっぱりで大丈夫ですね？」と確認もしました。
そういう一連の流れがあったと思うのですが…とお客さまに確認しても、「でも結果的に私が欲しいものが入っていなかったんだからそちらが悪い」的なことを言われました。

このように、あらかじめ確認をして本人が「それでいい」と承諾したのに後から責められるようなクレームを何度も受けます。会社には事情を説明すると少しは理解してくれますが、接客不満としてクレームを受けたことには変わらないので、私個人のクレームとしてカウントされてしまいます。

口頭で説明して、実際に試してもらって、お客さんがこれでいいと承諾して、会計前も商品を出して再確認もしてるのに、これ以上何を気を付けたらよいのでしょうか？なぜ私が一方に悪くなるのでしょうか？

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No.3372126　2021/09/12 11:22(悩み投稿日時)

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No.1 2021/09/12 11:27
匿名さん1

お客様の実感として「自分がこれを選んだんだ」という感覚が薄いんだと思います。最後に必ず「どちらになさいますか？」と聞き、「こちらにします」という言葉をお客様に言わせるようにしてはどうでしょう。

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No.2 2021/09/12 16:33
匿名さん2

私も化粧品販売してますが、高齢のお客様の接客は今以上に慎重になった方がいいかもしれませんね。
私はテスターで試してもらう時に「こちらはしっとりです」「こちらはさっぱりです」というように今、試してるのはどっちなのかお客様自身が分かるように一言つけ加えたりしてます。
こちらの言いたいことが理解してもらいにくかったり、同じことを何度も聞いてきたりちょっと大変ですが、自分もいづれ行く道ですからやりすぎ？って思うくらい丁寧に接客した方が後々のことも含めていいと思います。
接客大変ですよね。
お疲れ様です。

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No.3 2021/09/12 19:38
お礼

>> 1 お客様の実感として「自分がこれを選んだんだ」という感覚が薄いんだと思います。最後に必ず「どちらになさいますか？」と聞き、「こちらにします」と… ありがとうございます。一応、今回のクレームのお客さまは自分から「こちらにする」と言っていたのですが、私も「言わせる」ということを意識してみます。

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No.4 2021/09/12 19:42
お礼

>> 2 私も化粧品販売してますが、高齢のお客様の接客は今以上に慎重になった方がいいかもしれませんね。私はテスターで試してもらう時に「こちらはしっ… ありがとうございます。
そういうことも考えられますね。やっぱりその都度確認が必要ですね。
袋も必要かどうか、いま有料なので先に聞くのですが「いらない」と言って会計後に「いるんだけど」と言ってたりするので、神経使いますね。