店員として出会う人は、なぜ嫌な人が多いんでしょうか。 普段は学生ですが、そこまで嫌な人に会った事がありません。性格が合わないなと思う人はいても、態度が著しく悪

クレーマーと闘おうとするのはやめた方が良いと思います。
なのでイラつく人を鎮火させるすべきところを出来ずに、クレーマーにしてしまい数を増やしてしまってるのではと思いました。

とりあえずは接客業側がクレーマーに必ず謝らないといけない事が一つあります。
何かわかりますか？

それは理由はどうであれ、お客様が不快な思いをしてしまった、という点です。

それは相手が不快な思いをした事について直接は主さんに非が無かったとしても、相手の勘違いだったとしてもです。

まずは不快な思いした事について、窓口で対応した人が真摯に受け止めて代表して謝罪することが大事です。
これが上手く出来れば大半は鎮火するので、クレーマーまでにはいきません。

相手を理解して仕事として謝る姿勢を見せれば納得してくれます。
意外とこれが上手く出来てない人って多いんですよね。

自分は悪くないからと謝罪をする前に、話せばわかるとお客様を指摘してしまったりするのは最悪です。
相手はこの自分の不快な気持ちについては無視なの？なんでわかってくれないの？とそこで逆上します。
主さんが話を進めても、相手はまだ不快にされたという点で止まったままなので、話について来れていないだけです。

謝罪＝理解してくれたってなるんです。
なのでそこを飛ばしたり、手を抜いた感じに相手に思わせてしまうと納得してもらえないです。
理解してくれたのねってなってから、やっと話を聞いてくれる状態になります。

事実を説明するにしても、
わかりづらく申し訳ございません。
こういったサービスが現状無くてご不便をおかけし申し訳ございません。
ご要望に沿いたいところではありますが、沿えずに心苦しいです。
みたく、うちは悪くありませんではなくて、あなたはこうしてほしいんですよね。こうすればわかりやすいですよね。でもうちのサービスが悪くて出来なくてごめんなさい。
こういうメッセージ性を相手に上手く伝えれば、アナタよくわかってるじゃない！となります。