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80歳とかだと、耳が遠かったりしますか？ スマホの料金プランを案内していて、な…
80歳とかだと、耳が遠かったりしますか？
スマホの料金プランを案内していて、なかなか理解してくれない人がいます。
理解力が無いのか、忘れっぽいのか、耳が遠いのか、先程、案内をしたのに同じ事を何回も聞かれます。
案内しても、相手が理解出来無い場合、それでも、オペレーターである私のスキル不足でしょうか？
さすがに１時間近く同じ話をリピートしていると、他のお客様の電話を取れないので困ってしまいます。
5秒前にわかりました。仕方無いですよね。と言われたのに、やっぱり納得出来無いと急に怒り出したりして、どうして良いのかわからなくなります。
先程のわかりましたは何だったの？と思います。
気長に、お客様が理解されるまで、案内した方が良いのでしょうか？
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さすがに、80歳だと、聴力が落ちる人が増えるし、認知症になる人も増えていきます。
そういう方には、お店で、じかに、お話してもらったほうが、コミュニケーションが成り立つ場合が、多いのではないかと。
電話では、難しいかもしれませんね。
頼みもしないのに、電話で勝手に
料金プラン変更は如何ですか？
と営業してくる、あれですか？
それともお客さんが電話でプラン変更したいとの申し出ですか？
理解されないなら
言い方を変えるしか無いでしょう
それは認知症では？
老人って歳とると人のせいにしてくる人います。
自分のばあちゃん(70)もそうなんですが、最近銀行に財布忘れてきて、銀行の方が事情やその時の場面とか母に話したので、忘れてきたでしょう？と母が聞いたら一瞬で形相が変わって「違う！！あの女が悪いんだ！！」の一点張りで怒鳴ります。どう考えてもその担当した女性は悪くないのにです。
母も姉も福祉やってますが、長年の経験で「これはやばい軽い認知とボケが入ってるし、人のせいにするのは老人に多いんだよな」と言ってました。認知症の人は怒りやすい傾向にあります。
あなたの場合も予測ですが
聞いてスグ忘れて、(お前が悪いんだ)という感じで怒ってるんだと思いますよ
私も接客業してますが、稀にいますそういう人。人を悪くいう老人は母と姉が言うように多いです。
困ったもんです。
すぐ忘れるので、記憶も自分に都合がいいように書き換えられてるようで。
80歳とかだと、耳が遠かったりしますか？
普通にしますよね？
80歳にスマホの説明は難易度高いでしょうね。
オペレータさんは、そのくらいは念頭に入れて対応するべきだと思うのですが…
会社にはそういうマニュアル無いのですか？ここで尋ねるより職場の先輩に相談して対応方法を学んでください。
高齢社会になりますから、今後どんどん増えてきますよ？
耳じゃなくて認知症では。
でも、料金プランは表を見ないと納得できないから、話だけじゃ私も無理です。
オペレーターさんは本職とは言え、携帯会社側の人間だから、お任せして良いものか疑問な部分もある。
上の方が言うように、電話対応の部門がある会社は高齢者向けの説明の仕方を考えないと、いつか裁判起こされて負けるよ。
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