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クレーマーの対応について
クレーマーのお客様に対しての対応に困ってしまいました。
こちらの不手際なら仕方ないですが、皆さんに同じ対応をしているのに、怒ってしまわれる方いますよね？
今日もそれで同僚がお客様を怒らせてしまい、事もあろうにお客様が私のところに来て、同僚の苦情を言い始めました。
個人的に同僚の対応には何ら問題がないと思ったし、そんなことで怒る人はあなたくらいですよと言いたかったですが、ただただひたすら謝りました。
運よく私に怒りは向いていなかったので、謝ることで許していただきましたが、（お客様から見たら）非常識な同僚を私も一緒に責めて欲しい雰囲気が出てました。
私が「うちの非常識な社員が失礼なことを申しまして、大変申し訳ありません」と言えばよりお客様が満足して頂けたかもしれませんが…。
どういった対応が良かったのでしょうか。
また、もし私がクレーマーのターゲットにされた場合、どのように対応するのが良いのでしょうか。
理不尽な物言いのクレーマーに、ただひたすら謝るか、毅然とした態度を取るか。
社会人経験が少ないので、ただひたすら謝ったほうが無難かなとも思いますけど。
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クレームは、トラブルを大きくせず、
上手く治めることがコツです。
例え理不尽なことだとしても、下手に逆上させてしまうと
クレームもエスカレートするのが通常ですから、今回した
主さんの対応で間違ってはいないと思います。
主さんの対応は良かったんじゃないですか？
同僚の方の対応には問題がなかったのなら、主さんまで非常識なと言ったら同僚の方も余計気持ちが落ち込むだろうし。
そういう時に上司の方がいれば上司に言って変わってもらうのもいいんじゃないでしょうか。
マニュアルあるとこならそれに沿ってやるべき。
今回はそれで治まったのかもしれないけど今後「あの時はこうだった」ってなる可能性もあるから。
例えば何ら問題ない対応してる同僚がまた同じクレームつけられて別の店員に主さんと同じように苦情を言ったとする。
別の店員が主さんと違う対応をすれば「この前と言ってる事が違う」となる可能性もある。
主さんの対応がマニュアルに沿っていない場合は主さんに非がある事になってもおかしくない。
マニュアルがなくて対応に困るなら上司なり上に聞くのがいいと思う。
皆さんアドバイスありがとうございます。
狭い店なので、実はその場に上司はいて、一応このトラブルは把握していたんですが…。
正直、あまり頼りにならない上司と言いますか…面倒は極力避けたいみたいな感じがありまして、あまり的確なアドバイス頂けませんでした。
かといって、上司を飛び越えて、他の方に指示を仰ぐのも微妙ですし。
なので、質問させていただきました。
マニュアルを確認できる機会があればしてみます。
ありがとうございました。
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