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苦情対応が苦手です。 業務内容は主に電話対応が多いのですが、中には苦情やクレー…
苦情対応が苦手です。
業務内容は主に電話対応が多いのですが、中には苦情やクレーム、出てすぐ怒鳴っている様子の電話を受けることがあります。 内容的にはお客様に過失があり、言ってしまえば逆ギレのような問い合わせなので堂々としていれば良いのですが、毎回萎縮してしまって手が震えます。もう仕事の内容も関係ないような「しね！」とかそういった暴言ですら内心何言ってるんだろうと思いつつも怖くて震えます。これでもまだマシになった方で、入社したての頃は怒鳴られるだけで頭が真っ白になり心臓もばくばくで大変でした。 お仕事をされている方なら誰しもクレーム対応の経験はあるのだと思いますが、震えるほど萎縮してしまうのは異常なのでしょうか。また、こうするようにしたら気持ち的に楽だよなどあれば教えていただきたいです。
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理不尽なクレームには心の奥に静かに怒りを持つことです。
そんな人に負けられないという思いが毅然とした態度に繋がります。
もちろんそれを表には出さず、しかし負けてたまるか、と強く思うことです。
私はクレームは嫌いじゃなかったですよ。怒鳴るような人は全然怖くないです。静かに怒る人のほうが怖い。
怒鳴られるとそれだけで委縮してしまって、用件や要望なんかを聞こうとすることすらできなくなるよね、
何も考えられず耳が音をシャットダウンしてしまうので、「ちゃんと聞いてんのかこら」って言われるときもあるし、
最近は「はい」「そうなんですね」「それはご不便だったでしょう」「すみません」
「ちょっと待ってくださいメモに取ります」を繰り返すだけで、真に受けず聞き流すことを覚えたわ。
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