クレーム対応に強くなるには(心が折れないためには)どうすればよいですか？ …

私は会社のマニュアル通りにクレーム対処して
腹の中でこのババアキレたら恥ずかしくないんかなー笑とか無茶苦茶言っとるぞジジイとか
馬鹿だなーと思ってる

• 共感0

筋が通った話しをしてくれてこちらの話を理解できる人か私をサンドバッグにしたいだけかで対応かえると思います

• 共感0

ホテル従業員です。

あくまでもお客様であると割り切る事。お客様は神様ですとか、クレームは貴重なお声とまで思っていません。
ただお金を頂いている以上お客様の方が立場が上である程度は物を仰る権利はあると割り切っています。厳しい物言いははあって当たり前と思ってしまった方が、クレームに発展した時に不用意に傷付かずに済むと思います

• 共感0

>> 1 私は会社のマニュアル通りにクレーム対処して 腹の中でこのババアキレたら恥ずかしくないんかなー笑とか無茶苦茶言っとるぞジジイとか 馬鹿だな… レスありがとうございます。

私も心の中で理不尽なクレームや脅しには「なんか言ってるわー」と思うようにもしてるのですが、感情が乗り移るみたいにイライラしてしまってあとでそんな自分に落ち込んだり(相手に感情を出すことは絶対にありませんが)、単純に感情を乱されてすごく疲れます。

また理不尽に怒鳴られたり罵倒されることもあり、会社に対してだったり病気のせいで八つ当たりしてるとわかってはいても、えぐられて。
気にしないようになりたいです。

• 共感0

>> 2 筋が通った話しをしてくれてこちらの話を理解できる人か私をサンドバッグにしたいだけかで対応かえると思います レスありがとうございます。
サンドバッグばかりです。
病気のせいで八つ当たりもあるとは思うので、汲み取るようにしていたのですが、脅迫めいた発言もあるし、いくら仕事とはいえ、言葉の暴力にメンタルがもちません。

• 共感0

>> 3 ホテル従業員です。 あくまでもお客様であると割り切る事。お客様は神様ですとか、クレームは貴重なお声とまで思っていません。 ただお金を… レスありがとうございます。
確かにお金を頂いていますからね、わかります。
ただ、脅迫めいた言葉(殺す、家を特定する、死ね、消えろなど)や人格否定(顔や声が気にくわないなど)はどんなにお客様でも何故そこまで言われなくては？と思ってしまいます。
勿論対応やサービスに関するクレームには真摯にこちらも向き合い反省し対応しますが、職業柄病気のせいで八つ当たりされることも多く(もともとそういう性格かもしれませんが)、もう自分がやっていけません。

• 共感0

私は他職種ですが、主さんと似たところがあり、また同じようなことで悩むことが多いです。
私も理不尽な理由で怒鳴られることがよく、心が折れて夜眠れなくなりストレスを感じると激しい動悸にも襲われるようになり、休職してたんですが復職することを考えただけでも動悸がしてしまい結局退職して今も無職です。
でも、体調は回復しなんとか前進もうと仕事を探し始めたところです。
その休んでる間、どうしたら心が折れなくなるかってことをめちゃめちゃ考えたり調べたり相談したりしてました。それは以前からなんですが。
それで時間がある分そういうことに費やす時間や自分と向き合う時間が増え、結果的に気づいたことがたくさんあったんです。働いてたら気づかなかっただろうなってことが。
なので、主さんのこと応援したくてメールさせてもらいました(^^)

折れない心を求めてらっしゃるようですけど、そもそもそこが不可能に近いくらいハードルが高いことだと思うんです。それだといつまでも手に入れられず苦しみ続けてしまうのかなって。まさに私がそうでしたから…。折れない心、誰に何を言われても動じない心、頑丈な強い心みたいな。
でもそもそもそんなの無理だったんです。そんな心を持ってる人なんていないですもん。
折れない心ではなくて、何度折れてもまた修復できる心、力というんでしょうか。人間なら誰だって折れることはある。大事なのは折れないことではなく、折れてもそこからどうやって修復して立ち直っていくかだと思うんですよね。
完璧をもとめすぎないってことでしょうか。ハードルを下げる。ハードルが高いからいくら頑張っても結果がついてこないだけ。もっともっと簡単で楽なハードルでも良いと思うんですよね。

例えば、折れても良いんだ、折れても大丈夫って思えるようになるだけでも楽になれる部分もあるでしょうしね。
おっしゃる通り、主さんのその繊細さや優しさがあるからこそ主さんにしかない魅力もあると思うし、否定ではなくもっとそんなご自身を肯定できるようになると、また違た景色が見えるようになってくると思います。
私も上手く言えませんが、少しずつですけど景色が変わって見えるようになってきたんです。おそらくこれは一生の課題だと思って取り組出ます。これが成長＝より幸せになることにもつながると思ってるので。
本当に強い人とは自分の弱さを受け入れることができる人。

• 共感0

私も主様と同じ性格ですが、クレーム対応が得意です。ご参考にいただけたら嬉しいです。まず、クレームを入れてくる人はお客様なので内部の人間ではないので傷つかなくていいと思います。お客様は基本的に｢あなた様｣ではなく、｢企業（病院）｣にクレームを言っています。主様に個人的にクレームを言っているのではなく、企業の窓口、代表としてあなた様にクレームを言っているだけなのです。そして、クレームはただの文句ではなく｢要望｣です。こうして欲しいと期待を込めて言ってくれているだけと考え、内容を冷静に分析しお客様の気持ちに寄り添って回答し、次回に他のお客様に活かすという方法を繰り返し行えば問題ないと思います。がんばってください。

• 共感0

>> 7 私は他職種ですが、主さんと似たところがあり、また同じようなことで悩むことが多いです。 私も理不尽な理由で怒鳴られることがよく、心が折れて夜… レスありがとうございます。
とても心暖まり、また勇気をいただけるお言葉ありがとうございます。

私も仕事(手厚く根気よく対応していた方に八つ当たりされたり認知症で怒鳴られたりしたことが立て続けにあり、電話や窓口や対人が怖くなり動悸や涙や嘔吐が止まらず、しまいに職場で過呼吸になりました)がきっかけで休職したことがあります。
休んで退職してだいぶ回復して、違う仕事も考えました。
でもやっぱりなんだかんだ同じ職に戻ってきてしまうんです。
おっしゃってくださったように、何年か経験を積むと、何気なくしたことや発言や態度で感謝されることも多く、私のこの性質はこの仕事に向いてないわけではないと思うんです。
実際私の対応で正常なクレームを頂いたことは新人時代以外はあまりありませんし、そういうクレームは私の知識経験不足が原因なので落ち込むけど反省して次に生かせます。
でも世の中にはいろんな人がいて、理不尽に嫌な対応をされることが多くあります。
きっと医療に限らずいろんな業界でありますよね。

おっしゃるように、折れないというより、理不尽なクレームや脅迫をかわせるように、柔軟でしなやかな精神力を身に付けたいですね。

• 共感0

>> 8 私も主様と同じ性格ですが、クレーム対応が得意です。ご参考にいただけたら嬉しいです。まず、クレームを入れてくる人はお客様なので内部の人間ではな… レスありがとうございます。

クレーム対応が得意とは尊敬いたします。
確かに理不尽なクレームにしろ感情的に怒鳴られるにしろ、相手は何か要望や本当はこうしてほしかったのにしてくれなかったというような気持ちが根底にありますね。
怒られることや怒っている人のそばにいることが昔から怖くて仕方ないので、人格否定と捉えがちですが、私の会社や組織に対して言っているのですから、私自身が脅かされることはないという気持ちで臨んでみます。
ありがとうございました。

• 共感0

動悸や過呼吸って怖いですよね…。その時は精神科に通ってたんですが、その医者がまだすごくて、患者に怒鳴りつけるような人で、病院行くと考えただけで動悸がしてしまったこともありました。怒鳴りつけられたことで病んでしまったから病院に行ってたのに、そこでも怒鳴られてたので、さすがにその時はへこみましたね。
何も悪いことしたわけでもないのに、自分って人から怒鳴られるような何かがあるのかなって。それも今となってっは、薬では根本的な解決にはならないし、考え方の癖を見つめ直すためにカウンセリングが大事だとわかっていたので薬を断ってたんですが、そのことが気に食わなくて怒鳴りつけてきただけなんです。
職場で怒鳴られてた時も、私が大変な過ちを犯したことで怒鳴られたというよりは、相手の思い通りにいかない、機嫌が悪いだけ、感情をコントロールできないだけ、怒鳴ることで相手をコントロールしたいだけの人だったんです。
でも、私にとっては人に怒鳴るってよほどのことなんです！人としてとんでもない過ちを犯したような時に使うものみたいな。だから、怒鳴られると自分はそれだけ何かひどいことしてしまったのかな？なんでそこまで怒鳴るんだろう？っていつも理解できなかったんです。自分の何が悪かったのか。なんでこんなに怒鳴られなければいけないのか。いくら考えても答えが分からなくて…。
それでも、私は波風立てたくなくてそこで何も反論もせずいい人やって我慢して耐えてたんです。それが１番平和的に丸く収まる方法だと思ってたから。
でも、心は確実に傷ついてたみたいで…。
何が言いたいかと言うと、そこまで自分を追い詰めてたのは怒鳴った相手というよりは、我慢して耐えてた自分自身だったんです。
だって、お前が言い返しても無駄だ！お前は黙って我慢してればいい！怒鳴られるお前が悪い！お前が弱いからだ！そう自分に言ってたのは自分自身だから。

柔軟なしなやかな心を身に着けよう、気にしないようにしよう、それができてれば悩んでないと思うんです。最終的にそうなればいいということで、まず最初の一歩は自分を知ることからだと思います。
私が、本当に自分を苦しめてたのは自分だと気づいたように。
あとは、クレーム対応が上手い人に話を聞くのも良いと思います。意外とそういう人ってむしろ適当でゆとりがあるからこそできる部分も多いような気がしますけどね～。

• 共感0

>> 11 レスありがとうございます。
色々諸々すごくよくわかります！
私も変な精神科医に急にキレられたり説教されたり色々あり、３軒目くらいでようやくまともな医者に出会いました(治療は別に普通で医者のおかげではなくほぼ休養や環境を離れることで回復。まぁ症状軽減する薬と診断書書いてほしかっただけなのでそれでいいのですが。)。

同じ職種の人たちも何かしら理不尽に怒られているのに平気な人もいるので、私の性格性質もあるとは思いますが、おっしゃるように、性質なので傷つかないようにするのは難しく、また自分が自分に我慢を強いている部分がより自分を傷つけているということもありますね。
他人が怒っていても人格否定される言葉を投げつけられても、自分の内部までえぐられるのは自己肯定感がもともと低いのもあるかもしれません。

クレームや理不尽に怒られても平気な人はうまく受け流しているというか、それすらあまり考えてないというか。対応はプロなんだけど考え方は適当ですね確かに。もっと適当でいいのかもしれませんね。

• 共感0