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恐ろしい客(メチャ長文です)
私は店の混雑時に接客の順番を間違えてしまっていた様で、その客というのが運悪く恐ろしいおばさんで…「あんた無視したわね？何でそっちの客先にやるわけ？どうなの？あんた買う物で人を選ぶの？」散々怒鳴られました。私もテンパっていて「そうですね、申し訳ありませんでした。」そうですねって言葉が気に入らなかったみたいで、「そうですねってどういうことよ!あんた全然わかってないじゃない!何聞いてわけ？」私も後は頭を下げてひたすら謝り続けました。「すみませんじゃないでしょう！」人が必死で何回も謝ってるのにですよ。結局、そのおばさんはフテくされて私を凄い目で睨みつけて、プンプン怒って行ってしまいました。元は私が悪いのかもしれません。でも、ああいう姿は顔からして忘れられないくらい醜いものです。私への殺意さえ感じるくらいの酷いオーラでした。他にもヒステリックな客たまにいますけど、逆に人としてあんた恥ずかしくないのか？と聞きたくなります。あと私がもっと怒りを感じたことは、近くでただ見ているだけで助け舟を出さなかった責任者!そのくせ客が行ってから私に「気をつけようよ」そんなバカな!それが責任者としての役割なの!？
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責任者も人間ですからね(^_^;)おばさんと関わりたくないと判断して見て見ぬフリをしたんでしょうけど…普通は「責任者です。申し訳ありませんでした！後できちんと指導します！」くらい言って、一緒に謝罪すべきだと思いますが。
「そうですね」って言葉は相手が言った事を認めるので、今回は買う物で接客態度を変えるとおばさんがとらえたのでしょう。
忙しい時こそ冷静に！特にクレームの際はこちらの言葉ひとつでお客様が更に怒るか・落ち着くかが決まりますので、今回の事を教訓にして下さい。
私も、主さんと全く同じような経験ありました‼私の場合は店長が不在で私一人で処理しなければなりませんでしたが。謝っても謝ってもネチネチしつこく嫌味を言ってくるオバサンにかなり怒りを感じましたが、客だから何も言えず…。でも心の中で『心の狭い人間だなぁ。カワイソ～に。』と思ったらフッと怒りが解け、逆にオバサンに対して同情心が湧き上がりましたよ👍誰だって間違う事はあるし、間違えたくて間違える訳ではないし私は人の失敗を許せる、ゆとりのある心を持つ人間になろうと学ばせて頂きましたよ😏ま、こういう人間もいるんだと勉強したつもりで今後も気をつけながら頑張っていきましょ💪部下の失敗をフォローできない無能な責任者には今後期待せず、主さんの実力を高めていきましょー🙋長文乱文失礼しました‼
確かに「そうですね」は、マズイ(^_^;) 火に油を注いでるみたいものです。 責任者さんは、いつも知らん顔するのかな？ その場に居たわけじゃないから憶測ですが。 もし、責任者さんが出て来たらもっとモメテタかも？ お客さんが責任者さんに、こんな従業員なんで置いとくの！ ろくに仕事も出来ないなら辞めさせなさい！ 言い出したら責任者さん八方塞がりになるんです。 フロワーチーフは一緒に謝るだけが役目じゃないのを分かってやって下さい。
それは、大変でしたね。(>_<) 私も、接客歴が長いので、このようなことは、たくさんありました。もちろん今でもあります、こんなときって、私らはひたすら謝るしかできないんですよね。責任者の人も助けてなんかくれませんでしたが、数をこなしていくと、上手く切り抜けられる様になりましたよ。だから、今回はひとつ学んだと思って、頑張りましょう。人によりますが、怒鳴った事を覚えてない客も多いので、気にしていると、仕事も手につかなくなりますよ。
そのようなクレームに対する対応術があります⤴とりあえず相手の気が済むまで話を聞いてあげましょう。黙って聞いてる方が効果あります‼こちらがちょっとでも話すと逆効果です。気の済むまで聞いてあげるんです。
こちらが何も言わないと、相手も戦意を喪失しますよ😃聞いてるふりして、頭では別のこと考えてればいいのです😃私はこれで乗りきってきました👍🌟
頑張ってくださいね😃
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