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8割愚痴、2割相談です。不具合に対しての原因究明を上司としているので…

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匿名さん
22/07/01 06:46(更新日時)

8割愚痴、2割相談です。

不具合に対しての原因究明を上司としているのですが、全く進みません。
というのも、上司が

・曖昧な記憶をゴリ押ししてくる
・↑について訂正しても通じないときがある。メールに書いてありますよと言っても確認しない
・憶測と事実の区別をつけて話さない。ひどい時は最初憶測って言ってたことが事実だと記憶違いを始める
・関係ないところも含め、気になるところは調べないと気が済まない
・状況の整理が下手。自分が言ったことに対して10秒後に自分で手のひら返す
・日を跨ぐと全て忘れる

といった感じで、同じところをずっとぐるぐるしていて進みません。

ある程度結論は出てるんです。
ただ、その結論がお客さん側に非があるのでは？って内容で、上司としては「お客さんが逆上したら困る」って理由で、色々こねくり回してるような状況です。
こねくり回したところで当然結果は一緒なんですが…。

私としては、結論が出てるんだから後は伝え方の問題では？と思ってて、言葉を変えて伝えているのですが、だめでした。
もちろん、私の伝え方の問題もあるのですが、プラスして私が今の仕事の経験がすごく浅いんですね。だから聞き入れられないっていうのもすごくあります。
私が言ったことはスルー、ベテランさんが言ったら通るなんてこともありました。

こんなのよくある話なんですけどね。
とはいえトラブル対応なんで、上司の迷走に付き合う時間はないと思ってます。
お客さんももやもやするでしょうし。

そんなわけで、どうしたら結論に持っていけるか考えたんですが、
・この件についてだけはチャットでしかやり取りしない
・困り果てたら大ベテランさん(上司が尊敬していて、この人の言うことならほぼ100%聞く)に相談or鶴の一声をもらう
※ただし他部署ですし忙しい方なので最終の最終の最終奥義にする
の2つしか思い浮かびませんでした。

他にいい案はありますでしょうか。

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付き合う

No.3572773　22/06/30 19:26(悩み投稿日時)

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グッドアンサーに選ばれた回答

No.1 22-06-30 20:12
会社員 ( 48 ♂ YCWSCd )

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不具合の究明は、

・論理的な思考
・あくまで事実のみから、可能性が高いと思われる結果を推測する想像力
・他の人の意見を聞く耳を持つ

があることで、初めて成立すると思います。

それとその不具合が、明らかにお客様の行動の結果で発生したかどうかが、論理的に説明できるかどうかで決まると思います。もちろん、言い方はあくまで下手（したて）に出た上で、ですけど。

上記をを前提としつつ、ご相談の文面の状況を鑑みると、他部署の大ベテランさんを、いわゆる「利用させて頂く」のは、有効かもしれません。

最優先されるべきは、お客様へ説明し、ある程度納得して頂くことだと思います。

お客様へ説明するのに、ある程度の納得を得られやすいストーリーにする前提で、自社の至らなさを謝罪することも含めて考えた中で、論理的でない上司をいかに動かすかがポイントになると思います。

尚、俺はこういうのが仕事の一部である部署の部署長ですが、上記を意識してやっていますし、お客様への、不具合が発生した経緯を回答書にまとめるためには、上司だろうが誰だろうが、持論もちつつ、すぐに色んな人に聞きまくり、ストーリーを組み立てます。