人が何に対して怒っていて、人が何に対して謝ってるのかよくわからない時があります。…

>> 1 まず、一目に関してですが。 怒った理由は二種類考えられます。 1、お客様はランチメニューだと思っていたから、馬鹿にされたと思った。 2… 一つ目は1でも2でもありませんでした。
このメニュー(通常メニュー)を注文したいというようでした。
急いでいる様子もなく、余計対応に時間をかけさせたい感じでした。
なので怒る意味がわからず、通常メニューをくださいとだけ言えば良いのにと思いました。

二つ目はそれはそうだと理解してます。
しかし高級レストランや料亭ではないので、客の前に出るまでに相当な研修してるとかは当然無く、そんなクオリティを求められても、、ってレベルのチェーン店です。
なので、有人レジなら人間になりますし、ミスや新人が行う等は当たり前にあることで、誰でも予測がつくレベルの話かと思います。
高級店ならもしミスがあれば、何かサービスしたりがあるかもですが、チェーン店はバイトが多く日常茶飯事なので、もうミスは前提に考えるしかないと思ってますし、私も客として行くときもその感覚でいます。
それに対して、想定外みたいなリアクションで駄々をこねられても、、と不思議に思ってしまいます。

三つ目もわかります。
ただどうしても仕方がなかったことは、防ぎようがなかったので、どうしようもないと思ってしまいます。
こうすれば良かった、というのであれば今後の改善にいかすなど出来ますが、どうしようもない事言われてもなあと。。
その程度で怒るなら、こういう人がレジ対応するお店には来ない方がお互いにとって良いと思います、とアドバイスというか、的確な言葉を伝えようかと悩みましたが、
また謎に駄々をこねられてもなあと思い、伝えなかったことを後悔してます。
本人がまた気付かないで、同じ形態のお店に行ってしまい、また不満になるエンドレスループになってしまうかもと心配に思ったらからです。

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>> 4 まずは、駄々をこねるっていうのは、幼児に対して使う言葉であって、お客さんに向かって使う言葉ではありませんよ。 そういう細かい言葉の使い間違… 普通に怒る感じでは無く、凄い太ったおじさんが本当に2歳児かと思うような騒ぎ方をされたので、ドン引きしてしまいました。

例えば飲み物をこぼしてしまったり、注文を間違えたりして客が怒るとかは理解出来ますし、怒らなかったとしても意味がわかるので咄嗟に謝罪すると思うのですが、
本当に何が？？と思ってしまったので、頭の中で上手く整理が出来なかったです。
客が怒る、何かが不快だった＝謝る　のが、何も考えずそこが咄嗟に出来れば悩みはないのですが、まず状況を整理する為に考え込んでしまい、状況と怒る理由が頭の中で一致しないと、え？どゆこと？？となってしまいます。

結果、客に対しても店に対しても、そもそも教わってない作業をレジでしなきゃいけなかったみたいだし、そりゃできなくても魔法使いじゃないので仕方ないのになんで怒る？としか思いませんでした。

教育は本当にお店に失礼かもですが、壊滅的に酷いのに、既存スタッフも店長も皆謎のプライドがあって性格も終わってて、なんだここと思うほどだったので、確かにそこは問題ありだなと思いました。

前に私と同じ新人の女の子が、そんな環境の中でも凄く真面目に覚えようと頑張って尊敬してたのに、既存が本人に聞こえるような悪口(デブや使えない等)を毎回影で言っていて、ショックで泣いて辞めてました。
その子の今のバイト先は、バイトですら完全実力主義の誰もが名を知る、枠の狭い大手企業で採用されて、毎月契約更新されて続いてるので、相当優秀で努力家な良い子だったのに、教育を含め環境が劣悪過ぎてアホ(しかも低学歴)が自分を何故か優秀と思い込んでルーティンワークすら新人にまともに教えることが出来ない奴らしかいなかったので。
そんな環境で初めてレジやらされて知らないことが出来なくても、申し訳ないとかの気持ちになりませんでした。

客には関係ないとはいえ、いい歳して駄々をこねて騒ぐなんて頭おかしい人かもなので、それを冷静に見ていたため、
更に何に怒ってるのか理由が見えなくて、そんな中咄嗟に謝るという発想がその時出なかったのかもしれないです。客も店も一歩下がって見てしまったようです。

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>> 2 うーん なんだろう 想像力かなぁ いろんな人と接する、会話してみれば鍛えられるかなぁ 最初から 「普通に考えれば〜...」とか … 確かに相手基準で考えることが苦手かもしれないです。
わかるところはわかるのですが、自分の中の理解出来る基準からズレてしまうと、何故？どこに対して？とわからなくなってしまいます。
ランチメニューは私もそう感じたのですが、店にはお客さんが頼みたい物を頼むんで、好きに頼ませてください、とか注意されました。
そうじゃないんだけど、本気で私がランチメニューで頼めと決めつけたと店側も思い込んでいるんだと大変驚きました。

レジの件、ここもやはり自分基準になってしまうのかもですが、私なら新人対応でレジミスされても怒りが湧いてきた事は無かったので、
今回特に急いでいるわけでもない人が何で駄々をこねたのか、なんでかよくわかりませんでした。
私がこの先レジに慣れても、また新人は入ってきますし、イレギュラー対応を求められる可能性だってあるので、今後の改善策として、レジミスを一切無くすというのは無理と思ってしまいました。
レジは既存しかやらないと決めるなら、後から来た人は一生レジ出来ないですし。

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>> 5 皆さんが言う通り。 それにミスしたら謝る、それって人として当たり前のこと。きっと自分が悪くても謝らないのが許される環境で育てられたので… 自分が悪い時は当然謝ってます。
むしろ、お礼と謝罪は沢山言ってきたので、周りからは素直だとか、きちんとお礼と謝罪が出来る人と礼儀が出来てると言われてきました。
しかし、自分が悪くないことに対して謝るのは違うと思っています。
きちんと教わったことが出来なかった訳ではなく、知らない作業が出来なかったので仕方ないと思います。
それに客も高級店以外で有人レジの店を選ぶなら、毎回ベテランが当たるわけではないと理解して来るべきだと思います。
急いでるなら、急いでるとそう言ってくれれば既存に変わってもらうことも出来ましたし。(今回は特に急ぎではないようでした)

バイト先なんて何百と腐るほどあるので、私も皆みたいに辞めようと思ってます。
ちなみに新人10人以上は雇ったのに私ともう1人以外全員辞めてるので、辞められる方が店は不利益です。
店舗内でもかなりレベル低いのか、店長がプライド高いのに機能する能力なかったので、
しょっちゅう本部社員が来て新人指導してくれてました。
みんな本部社員に教わった事は一回で理解してましたが、普段が劣悪過ぎるので。
なんで、どうせまた雇っても誰も来なくなるのに納得行きますし、辞めるスピードや割合を見てもって感じなので。
店側の謎のプライドを無くすのとルーティンワークを教える能力を養わないと、万年人手不足は避けられないようです。
全員とは言いませんが、ブランドレベルにしては客も相応に達してない程質も悪いですし。

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>> 9 いや自分が悪い時は当然謝っているとあなたに直接言ったのですが、それは無視なのでしょうか？
あなたの回答が意味不明なのですが「あなたは何も悪くない、これで満足ですか？」とは？？？
私の話をきちんと聞けていないので話しが噛み合わな過ぎていると捉えざる得なかったのですが、あなたの回答はどういう意味だったのでしょうか？

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>> 11 親しい友人や家族には外面は良いと言われてきたので、最低限の接客マナーは自分では行っていたつもりではいます。
当たり前ですが、言葉遣いや笑顔、話し方や挨拶はやっていましたし、
水もコップが空になってないかとか、調味料やペーパーが不足してないか全席見回って対応してました。
電話対応も得意な方だと思います。
なので、やる事は真面目にやってましたので、それで文句言われたので、何かしらケチつけたかっただけの可能性もあるかもしれません。
雰囲気は悪いです。みんな店内では笑顔と思いますが、厨房側に入ったら既存は悪口大会で仕事はロクに教えられなくて威張ってるアホばかりで、本来教えてもらう立場のはずの新人に呆れてました。

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>> 13 基本的な礼儀やマニュアルは関係ないというのなら、具体的に何があるのでしょうか？
仮に経営側の会社が、礼儀やマニュアルは接客には一切関係ないんだ！みたいなふわっとした丸投げ発言なんて言い出したら、
店舗ごとにばらつきが出ないよう、品質統一するのは誰がどうするべきなのですか？
仮にそんなふわっとした事を求められてるのであれば、人によって理解や認識のバラつきが酷くなり、マニュアルを重視している今より全てがバラバラになって無法地帯となり、状況が悪化していくと思うのですが、、。
店の品質管理を統一すべき大事な点を全てマニュアルに並べているのだと思います。
そして本来であれば、マニュアルも事細かく(例えばレジの操作方法とかも)記載して欲しいのですが、そのクオリティはこのバイト先にはないようです。
あとはこのバイト先は教育体制も壊滅的なので、そこも本部側の意向に店舗が合わせられてないんだと思います。
なので今のマニュアルや教育環境で、私の思う接客マナー(を自己判断でやるしかない状況なのですが)をしてこのレベルなのに、
さらにそれも取り払われてしまってはそれこそ店は回らないと思います。
そんな中で出来る事はこちらは全てやったわけなので、本来クレームになるレベルの迷惑もかけてないのに、怒る理由がわからず不思議です。
特にメニューの確認についてはミスでも何でもないですし、未だに意味がわかりません。

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>> 15 殆どがバイトやパートで回すレベルのお店なので、そこまで接客に対しての熱意を持った人間を取り揃えるのは難しいと思います。
中には非正規雇用でもやりがいを見つける人はいるかもですが、その人だけがその気になっていても新人育成が出来ているかとか、店全体が回っているかは別の話と思います。
私もたかがバイトなので、真面目には働いてるつもりですが、特に接客に誇りを持って面接を受けた訳ではありません。
接客に誇りを持っている人以外は、客が何で怒ってるのかは理解出来ないということなのでしょうか？
仕事の姿勢というのは、真剣に働くとは違うのですか？
その先の話となると、かなり仕事を極めたごく一部の人間しか該当しないような。。
私は仕事すらまともに教えてもらえてない部分が多い新人ですし。
それこそ高級店だったら研修もしっかりしてそうですし、ホスピタリティとかにやりがいを感じるとかも理解出来るのですが。。

まだあなたの言いたいことが全体的にふわっとしているように聞こえてしまい、具体的に何なのかが伝わってきていません。。
つまり、感覚ベースなので誰にも教えられず、経験からなんとなく身につけた人だけが、客が何故怒ったのか理解出来るということでしょうか？
でしたらあのバイト先には店長と既存を含め、誰もいないと思います。

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>> 19 やはり、高級店の話にしか聞こえないですね。
そんな教育をそもそもしてすらない店が大半なのに、そんな店に対してそんな言い分を勝手に正当化されても。。としか思いませんでした。

「あなたの話からそれが見えない」とは、あくまで店の特徴やコンセプトや方針などを全て無視したあなた基準で、それに私が合わせられてないってことですよね？
そんなの当然だと思いませんか。
あなた基準が常識で、みんながあなた基準をゴールや目標としているなんて、死んでも有り得ない話では無いのでしょうか。
統一させるためにマニュアルや方針があるのが逆に一般的な考え方だと思いますよ。
それらを全て無視してあなたの考えを基準にできてないからダメってのは、あまりに乱暴過ぎる危険な考え方だと思います。

甘えとか勝手に言っていますが、あなた基準の考え方を正として、世の中がそれに合わせるべきだという主張をされてるからそう感じるんだと思いますが、
実際はそうではなくて、甘え云々ではなくそれが事実という風にしか捉えられないですね。

あと、「お客様に対して丁寧に対応する気持ち」なんて、あまりに当然過ぎませんか？
そりゃテキトーに接客してたらクレームも入りますよね？
こっちは真面目にやってるんで、そんなの当たり前にやってますよ。
それに対して、謎に怒られたので、意味がわからないと言っています。

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>> 18 レジでミスしてもあなたは悪くないです、謝る必要ないですよ。 これがあなたの求めてる回答でしょ？だって元々謝る気もここのレスを素直に受け… あなたの回答がただズレてるだけでは？
そうじゃない事に対して、テキトーにそうですねって普段言うのは簡単ですけど、
今は悩みに対して匿名で書いてるので、ズレてるものに対しては違うと言ってます。
解決しないんで。
解決してないのに、そうですね、と同意するのが素直に受け入れるには当てはまらないと思います。
むしろ、普段のお世辞のそうですね、より、今の違うことは違うとはっきり言う方が
素直に向き合ってると思います。

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>> 24 要するにあなたは監督のニーズに答えられなかった大道具小道具と同じように、お客様のニーズに答えられなかったと言うわけです。 ニーズに答え… その客のニーズを無理矢理言うのであれば、「スタッフが注文メニューの確認作業をしない」になるのだと思います。わたしが確認作業さえしなければ、駄々をこねなかったんで。
が、確認しないことによってオーダーが間違っていたら、それはそれで余計にキレるのでは？
そのニーズに無理矢理答えるとなったら、逆に確認不足と今度は他の客から怒られそうなんですが、そこはどうなんでしょうか？？？

私の考えとしたら、確認作業やミスの可能性がある新人対応させる店に納得が行かない客は、そもそも来なければ良いと思います。
高級店じゃなくても、食券やセルフレジの店なんていくらでもありますから。

普通の客に良い気分ななってもらいたいはわかりますし、正当な理由なクレームであれば当然申し訳ないと思いますが、
意味不明な理由でキレる客に対してはなんでそんな予測不可能な奴らに対し、何が正解かもわからないのに、そいつらが満足する対応をしようとしなければならないのかわかりません。

あなたは、どんな理不尽なクレーマーに対しても客が満足するまで何でもするという意思はわかりました。
例えば、接客が気に入らないから飲食費をタダにしろというニーズがあり、それを言われても、お客様が気持ち良く食事をするためには喜んでタダ飯も受け入れるってことなのでしょう。
そうしないとその客は不満でクレームになっちゃいますもんね？

それを正当化されても、世の中はうん。その通りだ、そうしようとはならないと思いますよ。
そんな事をしたら経営もめちゃくちゃになりますし、客層レベルもダダ下がりで逆に破綻すると思います。
お店側も客をある程度選ぶ権利はありますから、全てのお客様に気持ちよくなってもらうってのは間違ってると思います。

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>> 27 では、私が客を選ばずに、お客様に接客が気に入らないから飲食費をタダにしろと言われ、
私はお客様を選べないのでタダにしました、
と店長に報告することしか出来ないのでしょうか？

スタッフや他の客に危害を加える客が来ても、選ぶ権利はないので見過ごして耐えるしかないのでしょうか？
店長は、お前はバイトだから客を選ぶ権利がないから、タダにしたのも、見過ごしたのも仕方ないね、と言うと思いますか？
バイトの私には権利がないので、客を選べませんでしたなんて言ったら、ブチギレそうですけどね。

どんな客も選ぶ権利が無いというのはそう言うことでは？
現実的に考えるとあり得ないと思います。

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>> 29 店長がいない日も多いです。
いるなら判断出来る人がいるので任せます。
バイトに客を選ぶ権利がないというなら、判断をせざる得ない時は常識、非常識、犯罪に一切限らず、客として来た者は全て拒否してはならない、と言う話になります。

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>> 31 苦情を入れる人は言葉の行き違いだろうが、短気な人だろうが同じクレーマーとしか思いません。
それに正当な理由と思えない人は、料金タダにしろだけが該当するとは思いません。
行き違いも短気も悪質な場合も多いので、特に正当には該当しないと思います。

それに、これはクレーマー、あれは短気でクレーマーじゃないとは、誰がどの基準で定めているのでしょうか？
個人的な主観に過ぎず、人によってブレてると思います。

それを主張しても全員がそれぞれの認識や受け取り方をするだけなので、統一も出来ず、新人は結局よくわからないままなので、
理解レベルを揃えられず、職場は上手く回らないと想います。
ふわっとしたことを正当化する＝個々の判断に責任を丸投げしてるだけ、
となるので主張するのはやめた方がいいと思います。
そして、バイトに客を選ぶ権利はないのに、
臨機応変には対応しろ(個々に判断をしろ)というのも、自分で客対応を判断しなければいけない場面がはあるはずなので、選ぶ権利がないとは矛盾してると思います。
内容によって、この客は応じる、あの客は応じないと判断してる時点でバイトでも客を選んでることになります。

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